por la lic. Sayra Alegría
Egresada de la carrera de Administración de Empresas (PUCMM). Realizó maestrías de MBA en Edae-España Alta Escuela Española De Dirección Y Administración De Empresas (2006) y master en Gestión y Planificación Industrial | en Universidad De Coruña Y Pontificia Universidad Católica Madre Y Maestra (2006).En una sociedad donde las empresas ofrecen los mismos productos y servicios, es casi imposible sobresalir. Las mismas se encuentran en una constante guerra, por vencer la competencia, buscando aquello que la diferencie del resto.
Cuando todos ofrecen lo mismo, el servicio al cliente es lo único que te destaca. Y puede hacerte ganar la guerra.
¿Qué es el servicio al cliente?
Es el encuentro entre dos personas o entidades que buscan una comunicación de alto contacto, enfocada en resolver las necesidades del cliente mediante el esfuerzo sincero y la adaptabilidad de las reglas a las situaciones.
¿Cómo debe ser el servicio al cliente?
- Flexible.
- Creativo.
- Ágil.
- Veloz.
- Resolutivo.
- Personalizado.
- Fluido.
- Claro.
- Conciso.
- Inteligente.
¿Por qué es tan importante el servicio al cliente?
Los clientes son quienes consumen los productos y servicios que ofrecemos como empresa, los mismos no solamente buscan comprar estos, sino que también buscan tener una experiencia memorable. Por lo que permanecerán en la empresa que se la pueda ofrecer.
Observamos anuncios donde nos venden ser parte de nuestra familia, crecer con nosotros e incluso formar parte de nuestra identidad y nacionalidad.
Por su parte, las empresas han entendido el verdadero significado del servicio al cliente, viendo al cliente como el factor que las ayuda a desarrollarse, a tener un crecimiento económico y a permanecer en el tiempo. Por eso, han decidido invertir desde un 10% de sus ganancias brutas hasta un 58%, dependiendo de la antigüedad, tamaño y el sector en que se desarrolle dicha empresa. Según la encuesta sobre presupuesto de marketing, realizada por Gartner CMO en las empresas después de 3 años consecutivos (2014, 2015 y 2016). Cabe destacar, que, en el año 2022, los presupuestos de marketing aumentaron un 9.5%, según la misma encuesta. Esto para captar y retener clientes.
¿Cómo captamos los clientes para poder ganar la guerra?
Lo que tenemos que hacer es:
- Conocer a nuestros clientes, para saber cómo los podemos atraer.
- Analizar los distintos tipos de clientes.
- Medir el desempeño del servicio.
- Capacitar al personal del servicio al cliente.
- Aprovechar las tecnologías a nuestra disposición para acortar procesos, facilitar las compras a los clientes y sobre todo, la comunicación entre la empresa y el cliente.
- Hacer uso de las redes sociales con contenidos orgánicos, que atraigan la atención del público al cual queremos llegar.
- Hacer publicidad en las redes sociales, ya que, en el mundo actual la mayoría de las personas se encuentran en las mismas, la mayor parte del tiempo, aprovechemos esta situación a nuestro favor.
- Preparar boletines donde informes a tus clientes de las ofertas o cualquier otra información importante que deban saber.
- Hacer concursos de manera online donde tus clientes puedan ser premiados.
- Crear tarjetas de regalo o cupones de descuentos para ser otorgados a tus clientes.
- Ofrece experiencias gratuitas a tus clientes, para que puedan probar tus servicios o productos.
- Utilizar los medios publicitarios de acuerdo al rubro en el que te encuentres.
- Tomar aquellas personas que son líderes de la comunidad para que represente tu marca y convertirlas en historias de éxitos.
- Escuchar al cliente de forma activa.
- Realizar encuestas de satisfacción de forma periódica. Haz un análisis y toma acción para corregir las oportunidades de mejoras que tengas.
- Hacer crecer tus fortalezas para conservar a tus clientes y atraer a nuevos.
El cliente aprecia:
- El buen trato.
- Retroalimentación del proceso.
- Pronta respuesta.
- Que el producto o servicio cumpla con sus expectativas.
- Comodidad.
- Buen precio.
- Calidad.
Lo que no aprecia:
- Que jueguen con su tiempo y dinero.
- Que no se le dé una respuesta oportuna.
- Una atención indiferente o despectiva de parte de la persona que los atiende.
- Desconocimiento del producto o servicio.
- Vendedores que mienten.
- Hacer largas filas.
- Que la atención no sea personalizada.
- Llamadas inoportunas por parte de los vendedores.
- Mala presentación en los dependientes.
- Sentirse vigilado.
Regla de oro del servicio al cliente:
Situarse donde el cliente está. En términos de comunicación el mejor canal para el cliente es aquel que ya utiliza y con que se siente más cómodo, ya sea, Twitter, Facebook, Instagram, el correo electrónico, los SMS o el teléfono.
La capacitación del personal de servicio al cliente te ayudará a administrar equipos de manera proactiva, comprender las métricas claves del rendimiento, dar seguimiento a la capacitación y crear estrategias que favorezcan la productividad y rentabilidad de la empresa. Todo esto se traduce en mejoras en la atención al cliente, la experiencia del cliente y su consiguiente satisfacción.
El camino hacia un servicio memorable y significativo no es fácil, requiere de mucho esfuerzo y dedicación para poder sobresalir entre todas las demás empresas que ofrecen lo mismo quizás a un mejor precio, no es fácil, requiere de mucho aprendizaje, paciencia, autoevaluación constante y poner en práctica aquellas mejoras que debemos hacer para lograr aquello que tanto deseamos, que es vencer a nuestra competencia.
Ánimo podemos vencer, logrando ser mejores y conociendo a nuestros clientes.
